Kundenbetreuungskonzept
Das Kundenbetreuungskonzept ist das mit Abstand wichtigste Dokument für den Vertrieb. Es ist genau der Teil der Vertriebsstrategie, welcher definiert auf welche Art und Weise die Kunden der Bank betreut werden sollen. Gleichzeitig ist es unserer Erfahrung nach die am stärksten vernachlässigte Vertriebshilfe. Zwar ist die strategische Auseinandersetzung mit der Vertriebsstrategie eine Pflicht die spätestens im Prüfprotokoll auffällt, falls dieser nicht die notwendige Aufmerksamkeit zukommt. Allerdings ist die praktische Umsetzung oft sehr schwer
Das große Ziel, das Kundenbetreuungskonzepte einst hatten, war den Kundenberater ein Ziel und gleichzeitig einen Maßstab für die Marktbearbeitung an die Hand zu geben. So wäre sichergestellt, dass alle Kunden diejenige Betreuung genießen, die in Ihren persönlichen Vermögensverhältnissen entspricht. Aus der Berechnung des Betreuungsanspruchs würde sich auch gleich der Personalbedarf berechnen.
Doch sieht die Realität in Ihrer Bank so aus? Wie sehr messen Sie die Mitarbeiter der Bank an diesem Dokument und wie stark wird dieses Strategiepapier als Planungsinstrument benutzt?
Ein pragmatisches Betreuungskonzept muss viele Hürden überwinden. Um vertrieblich alle wichtigen Kundengruppen abbilden zu können, sind viele Unterscheidungen notwendig. Wie werden Studenten angesprochen? Wie wird mit Potentialkunden umgegangen? Werden rein digitale Kunden in der Filiale betreut und wann ist jemand ein digitaler Kunde? Wann und wie oft darf ein Berater einen Kunden in ein anderes Segment umschlüsseln?
Am Ende muss aber vor allem eines gelten: Die Kundenberater müssen sich einfach daran orientieren können. Nur wenn ohne nachblättern klar wird, welchen Anspruch die Bank an die Betreuung der zugeordneten Kunden hat, wird die Umsetzung in der Praxis gelingen. Am Ende muss das Gesamtkonzept trotzdem zu Vertriebsstrategie und Personalkapazität passen.
Wir begleiten Sie bei der Erstellung eines einfachen Konzepts, das sowohl die Kanalaffinität der Kunden, die strategischen Vertriebsziele und vor allem auch das Kriterium der Übersichtlichkeit berücksichtigt.